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Preguntas Frecuentes

En la página de preguntas frecuentes encontrará respuestas rápidas a preguntas relacionadas con las reservas, unidades, servicios, instalaciones, políticas de cancelación, bonos y mucho más.

Woman having breakfast on the terrace of a restaurant with an ocean view, at a seaside hotel
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Reservas
¿Es posible reservar en diferentes hoteles?
​Para realizar una reserva en más de un hotel, es necesario reservar cada hotel por separado.
¿Puedo reservar más de una habitación?
Al realizar la búsqueda podrá introducir el número de habitaciones que desee reservar hasta un máximo de 5. Sólo es posible realizar una reserva simultánea de varias habitaciones cuando la combinación de adultos/niños sea homogénea. En caso contrario, será necesario realizar varias reservas por separado.
¿Que ventajas tiene reservar online?
Los precios más bajos están disponibles en el sitio web de las marcas Pestana y Pousadas. Si encuentra un precio inferior, garantizamos igualarlo y aplicarle un 5 % de descuento sobre ese valor, siempre que presente las mismas condiciones que las nuestras. Además, existen descuentos exclusivos que sólo están disponibles en los sitios web de las marcas Pestana y Pousadas.
¿Puedo reservar una habitación para uso diurno (day use)?
No es posible reservar una habitación para uso diurno a través de los sitios web de las marcas Pestana y Pousadas. Debe contactar directamente con el hotel o Pousada.
¿Cómo reservo una habitación con accesibilidad reducida?
Para reservar una habitación con accesibilidad reducida, te aconsejamos contactar con Atención al Cliente en el (+34) 910 87 80 15, mediante Chat/WhatsApp o por correo electrónico (accediendo al formulario de solicitud de contacto).
¿Cómo recibo la confirmación de la reserva?
Después de completar su reserva, la confirmación de la reserva se envía por correo electrónico a la dirección indicada.
¿Cómo puedo hacer un pedido especial? Cama de matrimonio, cama supletoria, etc.
Si desea realizar una solicitud especial, indíquela en el campo "comentarios" en el último paso de la reserva. Este tipo de solicitudes están sujetas a disponibilidad.

Si lo desea, puede contactar con el servicio de Atención al Cliente en el (+ (+34) 910 87 80 15, por Chat/WhatsApp o por correo electrónico (accediendo al formulario de solicitud de contacto).

¿Puedo reservar para el mismo día que estoy haciendo la búsqueda?
Sí, puede hacer reservas para el mismo día. Tenga en cuenta que si no se presenta, la reserva se cargará íntegramente, ya que se habrá superado el período indicado en la política de cancelación.
¿Cómo puedo hacer una reserva?
Para realizar una reserva en la web pestana.com simplemente elija el hotel que desee en el campo “Elegir hotel”, seleccione las fechas y el número de adultos, niños y habitaciones. Luego haga clic en buscar. Aparecerán los diferentes tipos de habitaciones y diversas promociones. Para completar la reserva, haga clic en “Reservar ahora” y rellene los datos solicitados.

Si lo desea, puede contactar con el servicio de Atención al Cliente en el (+34) 910 87 80 15, por Chat/WhatsApp o por correo electrónico (accediendo al formulario de solicitud de contacto).

¿Cómo sé que la reserva se ha realizado con éxito?
Tras rellenar sus datos personales/datos de pago y validarlos correctamente, recibirá un correo electrónico en la dirección de correo electrónico de confirmación de la reserva, utilizando la dirección de correo electrónico que haya indicado. En el sitio web también recibirá un mensaje con su número de reserva.
Perdí el email con la confirmación de la reserva, ¿qué puedo hacer?
Le aconsejamos ponerse en contacto con el servicio de Atención al Cliente llamando al (+34) 910 87 80 15, mediante Chat/WhatsApp o por correo electrónico (accediendo al formulario de solicitud de contacto).

Sin embargo, no es obligatorio presentar la confirmación de la reserva en el momento del check-in, es suficiente con presentar un documento identificativo que coincida con el nombre con el que se realizó la reserva.

¿Es posible declarar gastos de estancia en hoteles de Pestana Hotel Group para obtener beneficios fiscales?
​Sí, es posible para todas las reservas con pago directo en el hotel, realizadas directamente en la web de Pestana o a través del servicio de Atención al Cliente.

En el caso de las reservas prepagas realizadas en el sitio web, son gestionadas por la empresa Intervisa – Viagens e Turismo, Lda. Intervisa es una agencia de viajes y, como tal, sus operaciones están sujetas a un régimen específico del impuesto sobre el valor añadido (DL 221). /85) comunes a la actividad de agencias de viajes y organizadores de viajes. Intervisa, como gestor del sitio web de Pestana, factura al cliente el alojamiento de las reservas prepagas realizadas por el cliente, independientemente del hotel seleccionado. Como Intervisa – Viagens e Turismo, Lda es una agencia de viajes, su CAE se refiere a su actividad (79110 - Actividades de agencias de viajes), no permitiéndose beneficios fiscales.

¿A la hora de hacer la reserva debo tener en cuenta los bebés o niños si no necesitan una cuna o cama supletoria?
A la hora de reservar siempre debe indicar el número de huéspedes que se alojarán, su edad y solicitar cuna o cama supletoria si fuera necesario.
Cuando el alojamiento para niños es gratuito, ¿por qué tengo que hacer la incluir los niños al realizar la búsqueda?
Los niños pueden alojarse sin cargo, sin embargo, el tipo de habitación debe ser adecuado al número de huéspedes. Por lo tanto, deberá añadir el número correcto de niños a la reserva.
¿Cómo puedo reservar habitaciones comunicadas?
No se puede garantizar la asignación de habitaciones comunicadas. Como las habitaciones comunicadas varían según el tipo, le aconsejamos contactar con el servicio de Atención al Cliente en el (+34) 910 87 80 15, mediante chat/WhatsApp o por correo electrónico (accediendo al formulario de solicitud de reserva de contacto).
Soy menor de 18 años, ¿puedo quedarme en el hotel sin estar acompañado de un adulto?
Solo se permite el alojamiento a huéspedes mayores de 18 años, a menos que vayan acompañados de un adulto.
¿Las reservas con tarifa de media pensión incluyen bebidas?
No, las bebidas se pagan aparte.
Si elijo media pensión, ¿puedo elegir entre comida o cena?
La media pensión siempre se refiere a la cena, sin embargo, sujeto a disponibilidad, se puede solicitar al hotel un cambio.
Precios y Promociones
¿El desayuno está incluido en el precio?
Dependiendo de la tarifa elegida, el desayuno puede estar incluido o no. Esta información está disponible en el paso de búsqueda de disponibilidad en los “Detalles de la tarifa”, en el último paso del proceso de reserva y en el correo electrónico de confirmación de reserva.
¿Qué significa mejor precio garantizado?
El Grupo Pestana intenta que el mejor precio siempre esté disponible en los sitios web de sus marcas. Sin embargo, si encuentra una tarifa más baja que tenga exactamente las mismas condiciones, el grupo Pestana igualará el precio más bajo encontrado y le ofrecerá un descuento adicional del 5 %.
Encontré un precio mejor en otro sitio web, ¿qué debo hacer?
Si tiene una reserva con nosotros y encuentra una tarifa más baja en otra web que tenga exactamente las mismas condiciones que la nuestra, deberá rellenar el formulario de Mejor Tarifa Garantizada, disponible a través de la web o accediendo aquí . Después de validar el pedido, el Servicio de Atención al Cliente de Pestana se pondrá en contacto con usted para completar el proceso.

Puede consultar las condiciones del programa Mejor Tarifa Garantizada a través del enlace. Sólo podrá aprovechar la política “Mejor Tarifa Garantizada” hasta 24 horas después de recibir la confirmación de su reserva.

El precio que vi la semana pasada ya no está disponible, ¿por qué?
Nuestros precios varían en función del grado de ocupación y de la temporada para la que se realiza la búsqueda. Es posible que haya visto una promoción disponible en ese momento que ya haya finalizado.
¿El precio es por persona o por habitación?
Los precios mostrados son por habitación, a menos que se indique lo contrario.
¿Puedo beneficiarme de una tarifa online reservando directamente con el departamento de reservas?
A través de nuestro Servicio de Atención al Cliente podrá disfrutar de los mismos descuentos disponibles en el Sitio Web de Pestana.
¿Qué es una estancia todo incluido? ¿Y pensión completa? ¿Y media pensión?
Una estancia todo incluido incluye todas las comidas principales (desayuno, comida y cena), así como snacks y bebidas nacionales que podrá tomar a lo largo del día.

La pensión completa sólo incluye las 3 comidas principales sin bebidas incluidas.

La media pensión incluye desayuno y cena (o comida) sin bebidas incluidas.

¿Después de hacer mi reserva podría haber precios más ventajosos?
Nuestros precios varían en función del grado de ocupación y de la temporada para la que se realiza la búsqueda. Pueden existir campañas promocionales puntuales, será responsabilidad del cliente consultar las ofertas disponibles.
¿Qué está incluido en el precio?
Cuando se realiza la búsqueda de disponibilidad, en los “Detalles de la tarifa” se menciona todo lo que está incluido en el precio así como las políticas de la tarifa. Esta información también se incluye en el último paso del proceso de reserva, así como en el correo electrónico de confirmación de la reserva.
¿Están incluidos todos los gastos al hacer la reserva?
Depende del destino/hotel, siempre será necesario consultar el detalle de la tarifa durante el proceso de reserva.
Al reservar hoteles internacionales, ¿cuál será el tipo de cambio que se aplicará?
Las reservas se realizarán siempre de acuerdo con la moneda local, aplicándose el tipo de cambio de cada banco.
Pagos
¿Tengo que pagar siempre con tarjeta de crédito en el hotel?
Siempre es necesaria una tarjeta de crédito para realizar la reserva. Si elige una tarifa con pago directo en el hotel, podrá pagar el importe total de su estancia mediante tarjeta, débito o efectivo.
¿Es seguro hacer una reserva en los sitios web de las marcas Pestana o Pousadas?
Sí.

Para garantizar su seguridad y la máxima confidencialidad, procesamos su información de acuerdo con las leyes europeas de protección de datos para evitar posibles accesos a la información, protegiendo todos los datos personales proporcionados por el cliente.

Solo las personas autorizadas por la empresa podrán acceder a sus datos personales en el desempeño de su trabajo.

¿Siempre tengo que pagar con tarjeta de crédito cuando realizo una reserva online?
Para reservar una estancia en los sitios web de las marcas Pestana y Pousadas siempre es necesaria una tarjeta de crédito. Si la reserva se abona por adelantado, el importe se carga inmediatamente en su tarjeta de crédito. Si la reserva es pospago, la tarjeta de crédito sólo servirá como garantía de la reserva. También puede realizar su reserva (prepago) mediante transferencia bancaria en cajero automático.

Le aconsejamos ponerse en contacto con el servicio de Atención al Cliente llamando al (+34) 910 87 80 15, mediante Chat/WhatsApp o por correo electrónico (accediendo al formulario de solicitud de contacto).

Estoy ingresando los datos de mi tarjeta de crédito, ¿cuándo se retirará el importe?
Si elige una tarifa prepago, se cargará inmediatamente el importe de la reserva. Si elige una tarifa con pago en el hotel no se descontará ningún importe de la tarjeta. El hotel se reserva el derecho de preautorizar la tarjeta de crédito para verificar su validez. En el caso de reservas pospago, se solicitará al cliente en el momento del check-in una tarjeta válida, bloqueándose un importe correspondiente al precio total de la habitación, más el importe para garantizar gastos adicionales.

En el caso de reservas prepago, solo se bloqueará el importe para garantizar el consumo extra, 25,00 € por persona (excluidos niños), multiplicado por el número de noches de estancia.      

Al realizar el pago mi tarjeta fue rechazada ¿qué puedo hacer?
Le aconsejamos ponerse en contacto con el servicio de Atención al Cliente llamando al (+34) 910 87 80 15, mediante Chat/WhatsApp o por correo electrónico (accediendo al formulario de solicitud de contacto).
¿Qué tarjetas de crédito puedo utilizar para reservar a través del sitio web?
Visa y MasterCard.
¿Puedo pagar en el hotel con una tarjeta diferente a la que utilicé en la reserva?
Puede realizar el pago con otra tarjeta de crédito, sin embargo es posible que tenga que presentar la tarjeta con la que hizo la reserva en el sitio web como medio de confirmación de su identidad.
Tengo intención de realizar el pago de una reserva antes del check-in, ¿es posible?
Sí, le aconsejamos ponerse en contacto con el servicio de Atención al Cliente llamando al (+34) 910 87 80 15, mediante Chat/WhatsApp o por correo electrónico (accediendo al formulario de solicitud de contacto).
¿Cuáles son las condiciones de pago?
Para reservar una estancia en los sitios web de las marcas Pestana y Pousadas siempre es necesaria una tarjeta de crédito. Si la reserva se paga por adelantado, el importe se debita inmediatamente de su tarjeta de crédito. También puede realizar su reserva (prepago) mediante transferencia bancaria.

Le aconsejamos ponerse en contacto con el servicio de Atención al Cliente llamando al (+34) 910 87 80 15, mediante Chat/WhatsApp o por correo electrónico (accediendo al formulario de solicitud de contacto).

En los hoteles de Portugal, en conformidad con la Ley 92/2017 del 22 de agosto, para pagos o cobros por importe igual o superior a 3.000 EUR (10.000,00 EUR para no residentes) se deberán utilizar medios específicos como tarjeta o transferencia bancaria.

Cupones
¿Puedo utilizar el mismo cupón/código promocional en diferentes reservas?
Algunos cupones/códigos promocionales son de un solo uso, deberá consultar las condiciones de uso específicas de ese cupón/código promocional.
¿Cuáles son las condiciones para cancelar o modificar una reserva con un cupón/código promocional?
En caso de cancelación de una reserva en la que se haya utilizado un cupón/código promocional, ese cupón/código promocional no será válido para su uso en una nueva reserva.

En caso de modificación de una reserva donde se haya utilizado un cupón/código promocional, solo si la nueva reserva tiene un valor superior a la reserva inicial, el cupón/código promocional se podrá utilizar en la reserva modificada.

Si el valor de la reserva final es inferior al de la reserva inicial, el cupón/código promocional no será válido para su uso en la reserva final.

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