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Questions Fréquentes

Sur la page FAQ, vous trouverez des réponses rapides aux questions relatives à la réservation, les unités de logement, les services, les installations, les politiques d'annulation, les bons et bien plus encore.

Femme prenant son petit-déjeuner sur la terrasse d'un restaurant avec vue sur l'océan, dans un hôtel en bord de mer
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Réservations
Est-il possible de réserver dans différents hôtels ?
​Pour effectuer une réservation dans plusieurs hôtels, il est nécessaire de réserver chaque hôtel séparément.
Puis-je réserver plus d’une chambre ?
Au cours de votre recherche, vous pouvez sélectionner le nombre de chambres souhaité, avec un maximum de 5 chambres par réservation. Il est uniquement possible de réserver plusieurs chambres simultanément lorsque la répartition adultes/enfants est homogène. Dans le cas contraire, plusieurs réservations distinctes seront nécessaires.
Quels sont les avantages de la réservation en ligne ?
Les sites des marques Pestana et Pousadas offrent les prix les plus bas. Si vous trouvez moins cher ailleurs, aux mêmes conditions que les nôtres, nous nous alignons sur le prix et vous offrons une remise de 5 % sur ce montant. De plus, les sites des marques Pestana et Pousadas proposent des réductions exclusives que vous ne trouverez nulle part ailleurs.
Puis-je réserver une chambre en journée (day use) ?
Il n’est pas possible de réserver une chambre en day use sur les sites des marques Pestana et Pousadas. Il vous faudra contacter directement l’hôtel ou la pousada.
Comment réserver une chambre adaptée aux personnes à mobilité réduite (PMR) ?
Pour réserver une chambre PMR, nous vous invitons à contacter le Service Client par téléphone au (+33) 1 71 23 09 03 par chat sur WhatsApp, ou par e-mail via le formulaire de demande de contact.
Où puis-je trouver ma confirmation de réservation ?
Une fois votre réservation complétée, une confirmation vous est envoyée par e-mail à l’adresse que vous avez indiquée.
Comment transmettre une demande spéciale ? Lit double, lit supplémentaire, etc.
Veuillez renseigner les détails de votre demande spéciale dans le champ « Commentaires », à la dernière étape du processus de réservation.

Ces demandes sont soumises à disponibilité. Vous pouvez également contacter notre Service Client par téléphone au (+33) 1 71 23 09 03, par chat sur WhatsApp ou par e-mail via le formulaire de demande de contact.

Puis-je effectuer une réservation pour le jour-même ?
Oui, vous pouvez effectuer une réservation pour le jour-même. Veuillez noter qu’en cas de non-présentation, la réservation sera facturée dans sa totalité car la politique d’annulation aura déjà été dépassée.
Comment effectuer une réservation ?
Pour effectuer une réservation sur le site pestana.com, il vous suffit de sélectionner l’hôtel de votre choix dans le champ « Escolha um Hotel », puis de saisir vos dates et le nombre d’adultes, d’enfants et de chambres. Cliquez ensuite sur « Rechercher ». Les différentes catégories de chambres et les promotions en cours apparaîtront. Pour compléter votre réservation, il vous suffit de cliquer sur « Réserver » et de remplir les informations demandées.

Vous pouvez également contacter notre Service Client par téléphone au (+33) 1 71 23 09 03, par chat sur WhatsApp ou par e-mail via le formulaire de demande de contact.

Comment puis-je savoir si la réservation a été effectuée avec succès ?
Après avoir rempli vos informations personnelles et les données de paiement, et une fois ces dernières correctement validées, vous recevrez un e-mail de confirmation de la réservation à l'adresse que vous avez indiquée. Sur le site, vous recevrez également l'indication du numéro de votre réservation.
J’ai perdu l’e-mail de confirmation, que dois-je faire ?
Nous vous invitons à contacter le Service Client par téléphone au (+33) 1 71 23 09 03, par chat sur WhatsApp, ou par e-mail via le formulaire de demande de contact.

Veuillez noter qu’il n'est pas obligatoire de présenter la confirmation de réservation lors du check-in, il suffit de présenter une pièce d'identité correspondant au nom sous lequel la réservation a été effectuée.

Est-il possible de déclarer les dépenses liées aux séjours dans les hôtels du Pestana Hotel Group pour bénéficier d’avantages fiscaux ?
Oui, cela est possible pour toutes les réservations avec paiement direct à l’hôtel, effectuées directement sur le site web de Pestana ou via le Service Client.

Dans le cas des réservations prépayées effectuées sur le site, celles-ci sont gérées par l'entreprise Intervisa – Viagens e Turismo, Lda. Intervisa est une agence de voyages, et à ce titre, ses opérations sont soumises à un régime spécifique de taxe sur la valeur ajoutée (DL 221/85) applicable aux agences de voyages et aux organisateurs de circuits touristiques. En tant que gestionnaire du site Pestana, c'est Intervisa qui facture au client l'hébergement des réservations prépayées, effectuées directement par le client, indépendamment de l'hôtel sélectionné. Étant donné qu'Intervisa – Viagens e Turismo, Lda. est une agence de voyages, son code d'activité économique (CAE) correspond à son domaine d'activité (79110 - Activités des agences de voyages), ce qui ne permet pas de bénéficier d'avantages fiscaux.

Lors de la réservation, dois-je prendre en compte les bébés/enfants s'ils n'ont pas besoin de lit bébé ou de lit supplémentaire ?
Au moment de la réservation, vous devez toujours indiquer le nombre de personnes qui séjourneront, préciser leur âge et demander un lit bébé ou un lit supplémentaire si nécessaire.
Pourquoi dois-je inclure les enfants dans la réservation s’ils bénéficient de la gratuité ?
Les enfants pourront bénéficier de la gratuité, cependant, la catégorie de chambre devra correspondre au nombre de personnes présentes. C’est pour cette raison que vous devez renseigner le nombre d’enfants présents lors de votre réservation.
Comment réserver des chambres communicantes ?
Il ne nous est pas possible de garantir l’attribution de chambres communicantes. Étant donné que les chambres communicantes dépendent des catégories de chambres, nous vous invitons à contacter le Service Client par téléphone au (+33) 1 71 23 09 03, par chat sur WhatsApp, ou par e-mail via le formulaire de demande de contact.
J’ai moins de 18 ans, puis-je séjourner dans un hôtel sans être accompagné d’un adulte ?
L'hébergement n'est autorisé qu'aux clients âgés de plus de 18 ans, sauf s'ils sont accompagnés d'un adulte.
Les réservations en formule demi-pension incluent-elles les boissons ?
Non, les boissons sont payées séparément.
Si je choisis la formule demi-pension, puis-je choisir entre le déjeuner et le dîner ?
La demi-pension fait toujours référence au dîner. Cependant, vous pouvez demander à l’hôtel d’opter pour le déjeuner, sous réserve de disponiblité.
Prix et promotions
Le petit-déjeuner est-il inclus dans le prix ?
En fonction du tarif choisi, le petit-déjeuner peut être inclus ou non. Cette information est disponible à l'étape de recherche de disponibilité dans les « Détails de la tarification », à la dernière étape du processus de réservation, ainsi que dans l'e-mail de confirmation de réservation.
Que signifie « meilleur prix garanti » ?
Le Groupe Pestana s’efforce de garantir que le meilleur prix soit disponible sur les sites de ses marques. Cependant, si vous trouvez un tarif plus bas qui présente exactement les mêmes conditions, le Groupe Pestana s’engage à égaler ce prix et à offrir une remise supplémentaire de 5 %.
J’ai trouvé un meilleur prix sur un autre site, que dois-je faire ?
Si vous avez effectué une réservation chez nous et que vous avez trouvé un tarif plus bas sur un autre site, présentant exactement les mêmes conditions que les nôtres, nous vous invitons à remplir le formulaire du Meilleur Prix Garanti, disponible sur notre site, ou en cliquant ici . Après validation, le Service Client Pestana vous contactera afin de finaliser le processus.

Les conditions du programme Meilleur Prix Garanti sont consultables sur ce lien. Vous disposez de 24 heures après réception de la confirmation de réservation pour bénéficier de la politique du Meilleur Prix Garanti.

Le tarif que j’ai vu la semaine dernière n’est plus disponible, pourquoi ?
Nos tarifs évoluent en fonction du taux d’occupation et de la saison recherchée. Il est aussi possible que vous ne trouviez plus une promotion disponible à une certaine date, qui a depuis expiré.
Le tarif est-il par personne ou par chambre ?
Les tarifs affichés sont par chambre, sauf indication contraire.
Puis-je bénéficier d’un tarif en ligne si je réserve directement avec le service des réservations ?
En contactant notre Service Client, vous pourrez bénéficier des mêmes réductions disponibles sur le site Pestana.
Qu’est-ce qu’un « séjour tout compris » ? Qu’est-ce qu’un séjour en « pension complète » ? Et en « demi-pension » ?
Un séjour en formule tout compris comprend tous les repas principaux (petit-déjeuner, déjeuner et dîner), ainsi que des snacks et des boissons nationales que vous pourrez consommer tout au long de la journée.

La pension complète comprend uniquement les 3 repas principaux, sans boissons.

La formule demi-pension inclut le petit-déjeuner et le dîner (ou le déjeuner), sans boissons.

Une fois ma réservation effectuée, des tarifs plus avantageux peuvent-ils apparaître ?
Nos tarifs évoluent en fonction du taux d’occupation et de la saison recherchée. Des promotions ponctuelles peuvent être proposées, mais il revient au client de vérifier les offres disponibles.
Qu’est-ce qui est inclus dans le prix ?
Au moment de la recherche de disponibilité, tous les éléments inclus dans le prix ainsi que les politiques tarifaires sont mentionnés dans les « Détails de la tarification ». Ces informations sont également disponibles à la dernière étape du processus de réservation, ainsi que dans l’e-mail de confirmation de réservation.
Toutes les taxes sont-elles incluses lors de ma réservation ?
Cela dépend de la destination et de l’hôtel. Nous vous recommandons de toujours consulter les détails de la tarification lors du processus de réservation.
Quel est le taux de conversion appliqué pour les réservation dans des hôtels internationaux ?
Les réservations sont toujours effectuées dans la monnaie locale, avec le taux de conversion applicable de chaque banque.
Paiements
Est-il obligatoire de payer par carte de crédit à l’hôtel ?
Une carte de crédit est toujours requise pour garantir la réservation. Si vous optez pour un tarif avec paiement direct à l’hôtel, vous pourrez régler le montant total de votre séjour par carte de crédit, carte de débit ou en espèces.
Puis-je effectuer un paiement sur les sites des marques Pestana ou Pousadas en toute sécurité ?
Oui.

Afin d’assurer votre sécurité et une confidentialité maximale, nous traitons vos informations conformément aux lois européennes sur la protection des données. Nous empêchons ainsi tout accès éventuel à vos informations et garantissons la protection de vos données personnelles.

Seules les personnes autorisées par l’entreprise pourront accéder à vos données personnelles dans l’exercice de leur travail.

Dois-je toujours payer par carte de crédit lorsque je réserve en ligne ?
Une carte de crédit est requise pour réserver un séjour sur les sites des marques Pestana et Pousadas. Dans le cas d’une réservation prépayée, le montant est immédiatement débité de votre carte de crédit. Si la réservation est réglée à la fin du séjour, la carte de crédit servira uniquement de garantie pour la réservation. Vous pouvez également régler votre réservation (prépayée) par virement bancaire.

Nous vous invitons à contacter le Service Client par téléphone au (+33) 1 71 23 09 03, par chat sur WhatsApp, ou par e-mail via le formulaire de demande de contact.

Je suis sur le point de saisir les informations de ma carte bancaire. Quand le montant de ma réservation me sera-t-il débité ?
En optant pour un tarif prépayé, le montant de votre réservation sera facturé immédiatement. En optant pour un tarif avec paiement à l’hôtel, aucun montant ne sera débité de votre carte. L’hôtel se réserve le droit de préautoriser la carte de crédit afin de vérifier sa validité. Pour les réservations avec paiement à la fin du séjour, une carte valide sera demandée au client lors du check-in afin de bloquer la somme correspondant au montant total de la chambre, ainsi qu’une caution pour couvrir d’éventuels frais annexes.

Pour les réservations prépayées, seule la caution des consommations extras sera bloquée, correspondant à 25 € par personne (hors enfants), multipliée par le nombre de nuits réservées.      

Mon paiement a été refusé, que puis-je faire ?
Nous vous invitons à contacter le Service Client par téléphone au (+33) 1 71 23 09 03, par chat sur WhatsApp, ou par e-mail via le formulaire de demande de contact.
Quelles cartes de crédit puis-je utiliser pour réserver sur le site ?
Visa et Mastercard.
Puis-je payer à l’hôtel avec une carte différente de celle utilisée pour la réservation ?
Il vous sera possible de payer avec une autre carte de crédit, cependant, il pourra vous être demandé de présenter la carte utilisée pour la réservation en ligne afin de confirmer votre identité.
Je souhaite effectuer le paiement de ma réservation avant le check-in, est-ce possible ?
Oui, nous vous invitons à contacter le Service Client par téléphone au (+33) 1 71 23 09 03, par chat sur WhatsApp, ou par e-mail via le formulaire de demande de contact.
Quelles sont les conditions de paiement ?
Une carte de crédit est requise pour réserver un séjour sur les sites des marques Pestana et Pousadas. Dans le cas d’une réservation prépayée, le montant est immédiatement débité de votre carte de crédit. Vous pouvez également régler votre réservation (prépayée) par virement bancaire.

Nous vous invitons à contacter le Service Client par téléphone au (+33) 1 71 23 09 03, par chat sur WhatsApp, ou par e-mail via le formulaire de demande de contact.

Dans les hôtels au Portugal, conformément à la Loi nº 92/2017 du 22 août, pour les paiements ou les encaissements d'un montant égal ou supérieur à 3 000 EUR (10 000 EUR pour les non-résidents), des moyens spécifiques tels que les cartes de crédit ou les virements bancaires doivent être utilisés.

Cupons
Puis-je utiliser le même bon/code promotionnel sur différentes réservations ?
Certains bons/codes promotionnels sont à usage unique. Veuillez consulter les conditions d’utilisation spécifiques à chaque bon/code promotionnel.
Quelles sont les conditions d’annulation ou de modification d’une réservation avec un bon/code promotionnel ?
Dans le cas d’une annulation de réservation effectuée avec un bon ou un code promotionnel, ce bon/code promotionnel ne sera plus valable pour une nouvelle réservation.

Dans le cas d’une modification de réservation effectuée avec un bon ou un code promotionnel, ce bon/code promotionnel ne pourra être utilisé que si la nouvelle réservation est d’un montant supérieur à la réservation modifiée.

Si la réservation finale est d’un montant inférieur à la réservation initiale, le bon/code promotionnel ne pourra pas être utilisé dans la réservation finale.

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