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Perguntas Frequentes



Na página de FAQs, encontra respostas rápidas para questões relacionadas com reservas,
unidades, serviços, instalações, políticas de cancelamento, vouchers e muito mais.

Senhora toma o pequeno-almoço na esplanada de restaurante com vista para o oceano, num hotel com vista para o mar
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Reservas
É possível reservar em diferentes hotéis?
​Para fazer a reserva em mais que um hotel, é necessário reservar separadamente cada Hotel pretendido.
Posso reservar mais do que um quarto?
Quando está a realizar a sua pesquisa poderá colocar o número de quartos que pretende, sendo que o máximo são 5. Só é possível efetuar uma reserva simultânea de vários quartos quando a sua composição de adultos/ crianças é homogéneo. Caso não o seja será necessário efetuar várias reservas separadamente.
Quais são os benefícios de reservar online?
No site das marcas Pestana e Pousadas estão disponíveis os preços mais baixos. Caso o cliente encontre um preço mais baixo garantimos igualar e aplicar um desconto de 5% sobre esse valor, caso apresente as mesmas condições que as nossas. Além disso existem descontos exclusivos que estão apenas disponíveis nos sites das marcas Pestana e Pousadas.
Posso reservar um quarto para uso diário (day use)?
Através dos sites da marca Pestana e Pousadas não é possível a reserva de um quarto para uso diário. Deverá contatar diretamente o Hotel ou a Pousada.
Como reservo um quarto com acessibilidade reduzida ?
Para reservar um quarto com acessibilidade reduzida aconselhamos a entrar em contato com o Serviço de Apoio ao Cliente através do número (+55) 11 2109-5559, por Chat/WhatsApp ou por email (acedendo ao formulário de pedido de contacto).
Como recebo a confirmação da reserva?
Após completar a sua reserva a confirmação de reserva é enviada via email para o endereço indicado.
Como posso fazer um pedido especial? Cama de casal, Cama extra, etc.
Se desejar fazer um pedido especial por favor coloque-o no campo "comentários" presente no último passo de reserva. Estes pedidos estão sujeitos a disponibilidade.

Em alternativa, aconselhamos a entrar em contato com o Serviço de Apoio ao Cliente através do número (+55) 11 2109-5559, por Chat/WhatsApp ou por email (acedendo ao formulário de pedido de contacto).

Posso reservar para o mesmo dia que estou a fazer a pesquisa?
Sim, poderá fazer reservas para o próprio dia. Alertamos que, caso não compareça, a reserva será cobrada na totalidade tendo em conta que a política de cancelamento já terá sido ultrapassada.
Como posso fazer uma reserva?
​​Para fazer uma reserva no site pestana.com basta escolher o hotel que pretende no campo “Escolha um Hotel”, selecionar as datas e o número de adultos/crianças/quartos. De seguida, carregar em pesquisar. Irão aparecer as diversas tipologias de quarto e as várias promoções. Para completar a reserva basta carregar em “Reserve Já” e preencher com as informações solicitadas.

Em alternativa, aconselhamos a entrar em contato com o Serviço de Apoio ao Cliente através do número (+55) 11 2109-5559, por Chat/WhatsApp ou por email (acedendo ao formulário de pedido de contacto).

Como sei que a reserva foi efetuada com sucesso?
Após o preenchimento dos seus dados pessoais/dados de pagamento e a correta validação do último, receberá um email no endereço de email de confirmação da reserva, no email que indicou. No site receberá ainda a indicação do número da sua reserva.
Perdi o email com a confirmação de reserva o que devo fazer?
Aconselhamos a entrar em contato com o Serviço de Apoio ao Cliente através do número (+55) 11 2109-5559, por Chat/WhatsApp ou por email (acedendo ao formulário de pedido de contacto).

No entanto não é obrigatório apresentar a confirmação de reserva no ato do check-in, bastando apresentar um documento de identificação que coincida com o nome em que a reserva foi efetuada.

É possível declarar as despesas em estadias nos Hotéis do Pestana Hotel Group, para benefício fiscal?
​Sim, é possível em todas as reservas em condições de pagamento direto no Hotel, efetuadas diretamente no website Pestana ou através do Serviço de Apoio ao Cliente.

No caso das reservas pré-pagas efetuadas no Site, são tratadas pela empresa Intervisa – Viagens e Turismo, Lda. A Intervisa é uma agência de viagens e, como tal, as suas operações enquadram-se num regime específico de imposto sobre o valor acrescentado (DL 221/85) comum à atividade das agências de viagens e de organizadores de circuitos turísticos. Como gestora do site Pestana é a Intervisa que fatura ao cliente o alojamento de reservas pré-pagas, reservadas pelo próprio, independentemente do hotel selecionado. Sendo a Intervisa – Viagens e Turismo, Lda. uma agência de viagens, o seu CAE é o referente à sua atividade (79110 - Atividades das agências de viagem), não sendo permitido o benefício fiscal.

Ao efetuar uma reserva devo contabilizar bebés/crianças caso não necessitem de berço/ cama extra?
No momento da reserva, deverá considerar sempre o número de hóspedes que ficará alojado, indicar a sua idade e solicitar berço ou cama extra caso necessite.
Quando as crianças são gratuitas porque motivo tenho que fazer a pesquisa incluindo as crianças?
As crianças poderão ser gratuitas no entanto, a tipologia de quarto deverá ser adequada ao número de hóspedes. Sendo assim, deve adicionar o número de crianças correto à reserva.
Como posso reservar quartos comunicantes?
Não é possível garantir a atribuição de quartos comunicantes. Uma vez que os quartos comunicantes variam de acordo com as tipologias, aconselhamos a entrar em contato com o Serviço de Apoio ao Cliente através do número (+55) 11 2109-5559, por Chat/WhatsApp ou por email (acedendo ao formulário de pedido de contacto).
Tenho idade inferior a 18 anos, posso ficar alojado no hotel sem o acompanhamento de um adulto?
Só é permitido alojamento a hóspedes com idades superiores a 18 anos, a não ser que esteja acompanhado de um adulto.
As reservas com tarifa meia-pensão inclui bebidas?
Não, as bebidas são pagas à parte.
Se escolher uma tarifa com meia-pensão posso optar por almoço ou jantar?
Meia-pensão é sempre referente a jantar, no entanto, mediante disponibilidade, pode solicitar ao hotel a troca.
Preços e Promoções
O pequeno-almoço está incluído no preço?
Dependendo da tarifa escolhida o pequeno-almoço pode ou não estar incluído. Essa informação encontra-se disponível no passo de pesquisa de disponibilidade nos “Detalhes da tarifa”, no último passo do processo de reserva e no email de confirmação de reserva.
O que significa melhor preço garantido?
O Grupo Pestana tenta garantir que o melhor preço esteja disponível nos sites das suas marcas. No entanto, se encontrar uma tarifa mais baixa, que apresente exatamente as mesmas condições, o grupo Pestana iguala o valor mais baixo encontrado e dá um desconto adicional de 5%.
Encontrei um melhor preço num outro site, o que devo fazer?

Se tem uma reserva connosco e encontrou noutro site uma tarifa mais baixa, que apresente exatamente com as mesmas condições que a nossa, pedimos-lhe que preencha o formulário da Melhor Tarifa Garantida, disponível através do site ou acedendo aqui . Após validação do pedido o Customer Care Pestana entrará em contato para conclusão do processo.

Pode consultar as condições do programa Melhor Tarifa Garantida através do link. Só poderá usufruir da política de “Melhor Tarifa Garantida” até 24h após o momento que recebe a confirmação de reserva.

O preço que vi a passada semana já não está disponível, porquê?
Os nossos preços variam consoante a taxa de ocupação e a época para qual é feita a pesquisa. Poderá ainda ter visto uma promoção disponível à data, que entretanto terminou.
O preço é por pessoa ou por quarto?
Os preços apresentados são por quarto, exceto quando exista indicação em contrário.
Posso beneficiar de uma tarifa online reservando diretamente com o departamento de reservas?
Através do nosso Serviço de Apoio ao Cliente poderá usufruir dos mesmos descontos disponíveis no Site Pestana.
O que é uma estadia com tudo incluído? E pensão completa? E meia pensão?
Uma estadia em regime tudo incluído inclui todas as refeições principais no valor (pequeno-almoço, almoço e jantar) assim como snacks e bebidas nacionais que poderá tomar ao longo do dia.

Pensão completa apenas inclui as 3 refeições principais sem bebidas incluídas.

O regime de meia pensão incluí o pequeno-almoço e jantar (ou almoço) sem bebidas incluídas.

Depois de efetuar a minha reserva, poderão existir preços mais vantajosos?
Os nossos preços variam consoante a taxa de ocupação e a época para qual é feita a pesquisa. Poderão existir campanhas promocionais pontuais, será da responsabilidade do cliente verificar as ofertas disponíveis.
O que está incluído no preço?
No momento que é realizada a pesquisa de disponibilidade nos “Detalhes da tarifa” está mencionado tudo o que está incluído no preço assim como as políticas da tarifa. Essa informação consta também no último passo do processo de reserva, bem como no e-mail de confirmação de reserva.
Todas as taxas estão incluídas quando efetuo a reserva?
Depende do destino/hotel, será sempre necessário consultar o detalhe da tarifa no processo de reserva.
Em reservas para hotéis internacionais qual será a taxa de conversão a ser aplicada?
As reservas serão sempre efetuadas de acordo com a moeda local sendo aplicada a taxa de conversão de cada banco.
Pagamentos
Tenho sempre de pagar com cartão de crédito no hotel?
O cartão de crédito é sempre necessário para garantia da reserva. Se optar por uma tarifa com pagamento direto no Hotel, poderá pagar o valor total da sua estadia através de cartão de crédito, cartão de débito ou dinheiro.
É seguro fazer uma reserva nos sites da marca Pestana ou Pousadas?
Sim.

De forma a garantir a sua segurança e a máxima confidencialidade, tratamos a sua informação de acordo com as leis de proteção de dados da Europa, para evitar eventuais acessos à informação, protegendo todos os dados pessoais fornecidos pelo cliente.

Apenas pessoas autorizadas pela empresa poderão aceder aos seus dados pessoais durante a execução do seu trabalho.

Tenho sempre de pagar com cartão de crédito quando faço a reserva online?
Para reservar uma estadia nos sites das marcas Pestana e Pousadas é sempre necessário um cartão de crédito. Se a reserva for pré paga, o valor é imediatamente retirado cobrado no seu cartão de crédito. Se a reserva for pós-paga o cartão de crédito servirá apenas como garantia de reserva. Também poderá garantir a sua reserva (pré-paga) através de transferência multibanco bancária.

Aconselhamos a entrar em contato com o Serviço de Apoio ao Cliente através do número (+55) 11 2109-5559, por Chat/WhatsApp ou por email (acedendo ao formulário de pedido de contacto).

Estou a introduzir os dados do meu cartão de crédito, quando vão retirar o valor?
Se optar por uma tarifa pré paga o valor da sua reserva será cobrado imediatamente. Se optar por uma tarifa com pagamento no Hotel não será retirado qualquer valor do cartão. O Hotel reserva-se ao direito de pré-autorizar o cartão de crédito para verificação da sua validade. Em caso de reservas pós-pagas será pedido ao cliente no check-in um cartão válido, bloqueando um montante correspondente ao valor total do quarto, mais o montante para garantia de consumos extras.

Em caso de reservas pré-pagas será apenas bloqueado o valor para garantia de consumos extras, 25.00€ por pessoa (excluindo crianças), vezes o número de noites de estadia.      

Ao fazer o pagamento o meu cartão foi rejeitado, o que posso fazer?
Aconselhamos a entrar em contato com o Serviço de Apoio ao Cliente através do número (+55) 11 2109-5559, por Chat/WhatsApp ou por email (acedendo ao formulário de pedido de contacto).
Que cartões de crédito posso utilizar para reservar através do site?
Visa e MasterCard.
Posso pagar no hotel com um cartão diferente do qual fiz a reserva?
Se pretender pagar com um outro cartão de crédito poderá usar, no entanto poderá ter que apresentar o cartão com que efetuou a reserva no site como meio de confirmação de identidade.
Pretendo fazer o pagamento de uma reserva antes do Check-in, é possível?
Sim, aconselhamos a entrar em contato com o Serviço de Apoio ao Cliente através do número (+55) 11 2109-5559, por Chat/WhatsApp ou por email (acedendo ao formulário de pedido de contacto).
Quais são as condições de pagamento?
Para reservar uma estadia nos sites das marcas Pestana e Pousadas é sempre necessário um cartão de crédito. Se a reserva for pré paga, o valor é imediatamente retirado do seu cartão de crédito. Também poderá garantir a sua reserva (pré-paga) através de transferência bancária.

Aconselhamos a entrar em contato com o Serviço de Apoio ao Cliente através do número (+55) 11 2109-5559, por Chat/WhatsApp ou por email (acedendo ao formulário de pedido de contacto).

Em hotéis em Portugal, nos termos da Lei n.º 92/2017, de 22 de Agosto, para pagamentos ou recebimentos que envolvam montantes iguais ou superiores a 3.000 EUR (10.000,00 EUR para não residentes) deverão ser utilizados meios específicos tais como cartão ou transferência bancária.

Cupons
Posso utilizar o mesmo cupão/código promocional em reservas diferentes?
Alguns cupões/códigos promocionais são de utilização única, deverá consultar as condições de utilização específicas desse cupão/código promocional.
Quais são as condições de cancelamento ou modificação de uma reserva com cupão/código promocional?
Em caso de cancelamento de uma reserva onde tenha sido utilizado um cupão/código promocional, esse cupão/código promocional não será válido para utilização em nova reserva.

Em caso de modificação de uma reserva onde tenha sido utilizado um cupão/código promocional, só no caso da nova reserva ter um valor superior à reserva inicial, o cupão/código promocional poderá ser utilizado na reserva modificada.

Se a reserva final for de valor inferior à reserva inicial, o cupão/código promocional não será válido para utilização na reserva final.

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